კაიზენ ინსტიტუტი - წარმატების ისტორია
ფინანსური სერვისები
დღიური KAIZEN™, KAIZEN™-პროექტი, სერვის მენეჯმეტი
კლიენტის პროფილი
წამყვანი პან-აფრიკული ფინანსური მომსახურების ჯგუფი, წარმოდგენილი 19 აფრიკულ ქვეყანაში, გაერთიანებულ სამეფოში, ამერიკის შეერთებულ შტატებსა და საფრანგეთში, ემსახურება 8 მილიონზე მეტ კლიენტს მსოფლიო მასშტაბით 700 სამუშაო-ოფისით.
- კლინეტის მომსახურების დროის შემცირება
- კლიენტთა კმაყოფილების შემდგომი გაუმჯობესება
პროექტი
KAIZEN™, პირველ რიგში, დაიწყო, ოთხ სამუშაო-ოფისში ხალხმრავლობისა და კლიენტის მომსახურების დროის შემცირების მიზნით, ქალაქ ლაგოსში / ნიგერია, 100 დღის განმავლობაში; საბოლოო ჯამში, კლიენტთა კმაყოფილება გაიზარდა.
ჩვენი მიდგომა
- პროექტის დაწყებით შეფასდა ოთხივე ფილიალის საბანკო ოპერაციების მიმდინარეობის არსებული მდგომარეობა
- დაისახა მიზნები და შემუშავდა განხორციელების გეგმა
- განხორციელდა თითოეული ფილიალის მასშტაბით 5S და სწრაფი PDCA ციკლები თანამშრომელთა უშუალო ჩართულობით, კლიენტთა მომსახურების დროის შემცირების მიზნით
- დაინერგა დღიური KAIZEN™ პრაქტიკა ყოველდღიური, რუტინული პრობლემის მოგვარებისა და მდგრადობის უზრუნველყოფის მიზნით
ძირითადი შედეგები
- დაფიქსირდა კლიენტის მომსახურების დროის 54% -იანი შემცირება. შედეგად, შემცირდა ხალხმრავლობა ფილიალებში, მიუხედავად იმისა, რომ გაიზარდა კლიენტთა შემოდინება
- კლიენტთა გამოკითხვების მეშვეობით დადგინდა მნიშვნელოვნად გაზრდილი მათი კმაყოფილება
- ფილიალების სამუშაო კლიმატის გაუმჯობესების გამო გაიზარდა ახალი კლიენტების რაოდენობა
- სადებეტო (ATM) ბარათების გაცემის დრო შემცირდა 15.5 წთ-დან 5.5 წთ-მდე; გაიზარდა კლიენტთა მომსახურების ოფიცერთა პროდუქტიულობა
- პრობლემებისა და საკითხების გადაჭრა-გაუმჯობესების შესაძლებლობებისა და უნარების მნიშვნელოვანი გაძლიერება
- გაძლიერდა ადამიანების პროცესებში ჩართულობა და რწმენა, რომ ყველა პრობლემა შეიძლება, ყოველთვის მოგვარდეს
იგივე KAIZEN™ მეთოდოლოგიის სხვა წარმატებული ისტორიები
