ფესვგადგმული კულტურა ‘Omotenashi’, რომელიც ქართულად ითარგმნება როგორც "სტუმართმოყვარეობა". ‘Omote’ ნიშნავს საზოგადოების სახეს - გამოსახულება, რომლის წარდგენაც გსურთ გარე აუდიტორიებთან; ‘Nashi’ - არაფერს. მათი გაერთიანება კი ნიშნავს, რომ ყველა სერვისი გულის სიღრმიდან არის, სრულიად გულწრფელი. თუ კიდევ უფრო განვავრცობთ მის მნიშვნელობას, შეიძლება ვთარგმნოთ როგორც „მოსალოდნელი სტუმართმოყვარეობა“. ამ შემთხვევაში ‘მოსალოდნელი’ ნიშნავს, წინასწარ განსაზღვრო სტუმრის საჭიროებები და არათუ ზუსტად უზრუნველყო ისინი, არამედ გადააჭარბო კიდეც მოლოდინს და სასიამოვნოდ გააოცო მომხმარებელი. ზუსტად ისე, როგორც კარგი მსახური თქვენს ტანსაცმელს გარეცხავს, დააუთოებს დადაალაგებს მანამ, სანამ თქვენ სთხოვდეთ.
‘ომოტენაში’ მომდინარეობს სადოს კულტურიდან (იაპონური ჩაის ცერემონიალი) და გულისხმობს სტუმარ-მასპინძლობას სრული გულწრფელობით. ჩაის იაპონური ცერემონიალიც ხომ გულისხმობს სტუმრის წინაშე სრულ გამჭვირვალეობას და მის თვალწინ გახსნილად და გულღიად ჩაის მომზადებას. ‘ომოტენაშის’ ტერმინი წარმოადგენს თავად ქვეყნის მიკროკოსმიურ ანალოგს, რომელშიც იაპონური სტუმართმოყვარეობა, სტუმარზე ზრუნვა არის უპირველეს ადგილზე, სანაცვლოდ ჯილდოს მოლოდინის გარეშე. ჩემი პირადი იაპონური გამოცდილებითა და აღქმით კი, ‘ომოტენაშის’ ფილოსოფია გულისხმობს, რომ შენი ცხოვრების გზაზე შემხვედრი ნებისმიერი ადამიანი (სტუმარი) შენს ცხოვრებას კვეთს პირველად და უკანასკნელად და ეს არის ერთადერთი შანსი შენთვის, რომ მის წარმოსახვაში დარჩე საუკეთესო შთაბეჭდილებით.
რთულია რომელიმე ენაზე ზუსტად ახსნა ‘ომოტენაშის’ კულტურა, ამისათვის აუცილებელია, თავად შეიგრძნო იაპონია. მასპინძლობის ამ განსაკუთრებულობას აუცილებლად იგრძნობთ იაპონიაში მოგზაურობისას. ამგვარი დამოკიდებულება ლაიტმოტივად გასდევს მასპინძლობის ნებისმიერ მიმართულებას - სახლში მასპინძლობას, ოფიციალურ ცერემონიებს, საცალო ვაჭრობასა და სასადილოებსაც კი. ‘ომოტენაშში’ იგულისხმება, რომ ნებისმიერი მსახურება მისაღებია, თუ სტუმარი ამით ღებულობს უნიკალურ გამოცდილებას. პირველ რიგში კი, თავაზიანი თავდახრა და ღიმილი არის ყველაფერი, რაც ადამიანს სტუმრობის სანაცვლოდ უნდა შესთავაზოთ.
თუმცა ‘ომოტენაშის’ კულტურა, რა თქმა უნდა, ცალმხრივი არაა და სტუმარ-მასპინძელს შორის ურთიერთდამოკიდებულებას ეყრდნობა. მიუხედავად იმისა, რომ მასპინძელს სტუმრის მსახურება პრივილეგიად მიაჩნია, თავის მხრივ, სტუმრებიც პატივისცემას უნდა გამოხატავდნენ მათ მიმართ. სხვანაირად, ალბათ, შეუძლებელიცაა - როდესაც დიდი სითბოთი გექცევიან, ფსიქოლოგიურად უბრალოდ იძულებული ხარ თავადაც ასევე მოიქცე. იაპონიაში მოგზაურობისას ყველგან იგრძნობთ ‘ომოტენაშის’ კულტურას - საცალო მოვაჭრეების ყურადღებიანი მოღვაწეობიდან დაწყებული სწრაფმავალი მატარებლის ‘შინკანსენის’ დამლაგებლებით დასრულებული, რომლებიც სწრაფად ალაგებენ გარემოს და ამავდროულად, მგზავრებს ჩვეული თავაზიანი, ღიმილიანი თავდახრით ესალმებიან.
ომოტენაში - მომსახურების ინდუსტრიის განუყოფელი ნაწილი
იაპონიაში მომსახურების ინდუსტრიის ბევრ სექტორში გამოიყენებენ ომოტენაშის კულტურას. იაპონური ანდაზა お客様(きゃくさま)は神様(かみさま<」(okyakusama wa kamisama) სიტყვასიტყვით შეიძლება, ითარგმნოს არა როგორც “მომხმარებელი ყოველთვის მართალია”, არამედ როგორც “მომხმარებელი ღმერთია”.
‘ომოტენაშის’ კულტურა განსაკუთრებით კარგად გამოიყენა Lexus-მა. ლექსუსი მიზნად ისახავს ისე მოეპყროს საკუთარ მომხმარებლებს, თითქოს ისინი იყვნენ სტუმრები საკუთარ სახლში. ომოტენაში ხომ გაცილებით მეტია, ვიდრე მხოლოდ მომსახურეობის ბრწყინვალება; ეს უძველესი კონცეფციაა, რომელიც აღწერს, განსაზღვრავს სხვის (სტუმრის) საჭიროებებს წინასწარ.
ომოტენაშის კულტურამ უდიდესი გავლენა მოახდინა ავტომობილ Lexus-ის შექმნაზეც. ამ ავტომობილის შექმნაზე მომუშავე სხვადასხვა პროფესიონალთა გუნდმა წინასწარ განსაზღვრა რა ტიპის მომხმარებელზე უნდა ყოფილიყო ეს მოდელი გათვლილი, რა ტიპის მოლოდინები, საჭიროებები უნდა ჰქონოდა მათ და როგორ უნდა დაკმაყოფილებულიყო ისინი. ამიტომაც ლექსუსმა არა მხოლოდ დააკმაყოფილა მომხმარებლის კომფორტული მგზავრობის ძირითადი მოთხოვნები, არამედ გადააჭარბა კიდეც მათ. ამის მაგალითად შეგვიძლია მოვიყვანოთ S-Flow კლიმატის კონტროლი, რომელიც ახდენს ზომიერად მჟავე ნანო-იონების გამოყოფას, ავსებს მანქანის სალონს სუფთა ჰაერით და ქმნის ატმოსფეროს, რომელიც ნაზად ატენიანებს კანს და თმას.
როგორც ცნობილია, იაპონელი მომხმარებელი საკმაოდ პრეტენზიულია. ამიტომ იაპონურ ბაზარზე კომპანია მხოლოდ პროდუქციის ხარისხისა და კონკურენტულობის სხვა ნიშნებით ვერ გადარჩება. როგორც ზემოთ აღვნიშნე, ქვეყანაში, რომელშიც ‘ომოტენაშის’ კულტურაა წარმმართველი, პროდუქტთან ემოციურ ბმას უდიდესი მნიშვნელობა აქვს. ამიტომაც გადაწყდა, რომ მომავლის ლექსუსს უნდა გაეღვიძებინა იაპონელთა სული, მოემართა გული და შეხებოდა მის ცალკეულ იაპონურ მემკვიდრეობას.
დაბოლოს,
‘ომოტენაშის’ განმსაზღვრელ ასპექტებს შორის განსაკუთრებით უნდა აღინიშნოს თავდაუზოგავი მსახურება. კონცეფცია ეხება საუკეთესო მომსახურების გაწევას ჯილდოს მოლოდინის გარეშე. თქვენ უარს ამბობთ საკუთარ ინტერესზე სტუმრისა ან მომხმარებლის სასარგებლოდ. სწორედ ეს განმარტავს, თუ რატომ არ დამკვიდრდა ნორმად იაპონიაში მომსახურეობის სფეროში ‘Tips’-ის კულტურა. და რაც არანაკლებ მნიშვნელოვანია, ‘ომოტენაშის’ ძირითადი იდეაა თქვენი სტუმრის საჭიროებების წინასწარ განსაზღვრა. ერთ-ერთი საუკეთესო მაგალითია რესტორანში ადგილის დაკავებისას თქვენთვის მოტანილი უფასო წყალი და თბილი, სველი პირსახოცი ხელისთვის.
სტუმართმოყვარეობა, იაპონელების აზრით, ყოველთვის არ ეხება დიდ ჟესტებს. ‘ომოტენაში’ შეიძლება იყოს ისეთი მარტივი, როგორიც არის მაგალითად, უამინდობისას წვიმის პლასტიკური საფარი ან ქოლგა, რომელიც უფასოდ არის განთავსებული სასტუმროების შესასვლელებში. ‘ომოტენაში’ ეხება პატარა რამეებს, ასე რომ არ ელოდოთ წითელ ხალიჩებსა და დიდ ფეიერვერკებს. გულისხმიერებით შემოთავაზებული მცირე მსახურებაც კი ძალიან დიდ კვალს ტოვებს სტუმრის შინაგან სამყაროზე...
მომზადებულია
ლალი ყიფშიძის მიერ
